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基层服务年系列工作报告(贾艳香)

来源:  2020-08-19 15:07

  2020年中心确定为“基层服务年”,作为第一批下基层服务人员感到倍感荣幸,于是如何利用短暂的时间为基层服好务就成为了我下基层首要考虑的问题,按照市中心工作安排,本人自3月30日下沉到芝罘东管理站开展驻点服务工作的,集中利用5天的时间从参与管理站业务开展到巡查站点建设、了解促销方式以及当前的防疫应对措施等方面进行了较为细致的调查研究。现将基层服务开展情况总结汇报如下:

  一、基层服务感受

  (一)首先对管理站整体环境的改观在思想认识上有了较大的转变,归结为三大亮点:

  一是,办公环境变得优美舒适,提升了档次。过去的狭小办公面积、仅有的几张办公桌椅、存储与办公为一体的办公环境变为了如今的宽敞明亮、有独立的办公区域与仓储空间分类存储的规范化管理方式,让人眼前一亮。

  二是,办公软、硬件建设较以往配置相对齐全。可以说是电脑、打印复印一体机、办公及会议桌椅以及视频会议系统等一应俱全,工作起来得心应手,心里变得敞亮。

  三是,在管理上手续完备、分工合理,整体管理工作有了较大水平的提高。本次下基层进行服务恰遇管理员岗位调整,进行业务工作交接,看到了队伍的壮大、物资的增加以及管理人员对这份工作的热爱,以站为家,物资样样清点清楚明了,除了单位统一配备的物资外为了工作上的便利还自己添置了一些物资,此次交接也留给了前来接替工作的管理人员,对于工作经验与好的做法更是无一保留的做好了交接并传递下去。工作上不分彼此,密切协作,感受到了家的温暖。

  相比以前管理站物资少,除了打印纸、彩票外就是仅有的简易会议桌椅、板凳等,如今不论是在环境上,还是有办公设施以及会议室等软硬件建设上都有了翻天覆地的变化,斩新的办公桌椅、明亮的大小会议室以及专用的会议视频设备等样样俱全,维修维护工具、配件相对也增加了许多,已完全能够满足业务需要,技术服务工作得到了极大的改善。管理站的环境上提升了档次,管理水平提高了,整体上让我对管理站的印象有了较大的改变。

  二、开展基层服务,主要做了以下几个方面的工作:

  (一)合理利用时间开展座谈。因为时间原因无法对芝罘东所有站点进行实地巡查,所以通过座谈的形式了解站点现状及送票情况。刮刮乐配送工作认为安排比较合理,两个送票员按销量分片负责,目的是均衡送票员收入差距,管理站站长在此方面考虑较细致且具人性化;送票员每周集中送票,其他时间随要随到,也体现出了服务比较到位。

  (二)参加了两次管理站碰头会,一次省、市中心召开的管理站视频会议。会上强调了适当做好彩票品种的调剂工作,避免不好卖的票种滞压过多。紧接着又一同分析了即开票销售量差的站点情况,嘱咐送票员多想办法,共同克服困难;最后,共同商讨了下一步的营销措施,进一步强调了在保持现有成绩的情况下,共同做工作、想办法,争取在此基础上确保芝罘东管理站的工作能有更好的业绩。

  (三)巡查销售站点,了解一线状况。

  曾经我们作为社会义工人员帮助过社区、敬老院、儿童福利院等部门开展服务性工作,如今又作为福彩的一员能为福彩一线做服务感到无比的高兴,因为我们的销量、公益金、发行费都来自于销售一线,甚至可以把“他们”称之为我们的“衣食父母”都不为过。如何服务好一线,改进目前工作中存在的问题是当前下基层开展工作的首要任务。主要采取了以下措施:

  1、亲临站点感受一线,寻找服务方向与改进措施。亲自走到站点感受销售一线状况,很多老站点依然是保持原有的风格,室内服务设施齐全,细节性工作做得细致且较明显,如翡翠小区(28号站点)—室内划分出彩友选号区;铁道宾馆(53号站点)—室内边边角角都贴满了刮刮乐、彩票等宣传广告;市府街文豪大酒店(40号站点)销售员虽年龄偏大,但是自电脑票销售以来一直战斗在彩票销售岗位上至今,而且让人感受到的是满满的自豪感。不由地也让我想起了当初工作在销售一线时的记忆,犹如回到过去,特别是40号亭式销售的站点,到了站点的第一感觉就是一下子把我拉到了10几年前,电脑票销售初期大部分都是亭式销售,后期随着城市的建设大多数站点都逐步退亭进室,唯有的几个站点一直未更换,除了地势条件限制外,管理人员在协调方面做了不少的工作,如今又在协调城管统一更换新亭子,心里不由地感到欣慰,虽然目前在面积上与环境上不如室内销售的站点环境好,但是相信今后亭式销售的站点在管理站人员的经心管理下会有更好的改善。

  巡查到形象站点时,站与站之间的差距就突显出来,不论是在环境卫生方面还是在室内的布局与设置上都让人感到很舒适,最让我记忆深刻的就是202号站点,面积宽敞、室内整洁、展示柜摆放整齐,空间利用合理,宣传画、资料的张贴丰富齐全。巡查到过的3个商超站点(万达、大润发、新都汇)更是让人耳目一新,我都有些想多呆一会儿的感觉。

  2、发放调查问卷,有针对性地了解关注点与热点问题。为了深入了解站点销售人员的所思、所想、所需以及彩友的诉求都有哪些,采取了发放调查问卷的方式进行了意见征询。问卷内容从站点与彩友的角度分别进行了列式,目的就是从不同层次、不同角度了解目前彩票市场从管理与服务上还存在哪些不适应站点、不能满足彩友的地方,争取在以后的工作中逐步去完善与改进,确保彩票服务工作的开展更贴近站点,促销活动更适合彩友的品味,保证福彩整体工作的实效性。

  本次收回问卷共计101份,其中站点42份、彩友59份。

  站点反映较多的问题是:(1)福彩报每周一期信息更新较慢不便于查询,发放数量过少不利于宣传。(2)工作时间较长,特别是群英会销售时间10点结束有些过晚。(3)适当增加销售人员的福利保障,比如:为其交纳社保、增加休息时间。

  彩友反映较多的问题是:(1)增加新玩法、提高中奖率。(2)多搞加奖活动。(3)提供可参考材料较少。(4)站点环境改善、更新设施。(5)了解福彩信息的渠道知晓甚少。

  三、存在的问题主要体现在以下几个方面:

  (一)管理方面

  1、仓储物资应分类保存,特别是易燃易爆物品不应与打印纸、彩票以及重要物资存放在一起,应该进行单独存放。比如酒精、消毒液等

  2、职能分工应进一步细化,特别是对于办公设备(除低值易耗品以外的在账物品)应责任到人,确保有效利用与日常维护保养。

  (二)销售一线方面

  1、除了形象店、商超外,大部分站点的环境卫生较差,特别是一些老站点,站点建设参差不齐,有待于考虑均衡发展。

  2、福彩报的利用率不高。福彩报的使用大部分为40岁以上人群,虽然老年人喜爱偏多,但认为更新太慢,时效性不强;对于报纸上的走势图利用率相对较高,但也认为走势图表字太小,不便于查看;而对于年轻人来说不是太关注福彩报,大部分都是通过关注微信、网站等了解相关福彩信息;还有部分彩友建议福彩报增加专家荐号与点评等相关专栏。

  3、在宣传方面站点依赖性较强,特别是在环境建设方面不愿意进行资金投入,只想等待市中心给予解决。

  4、部分站点存在堆放燃煤的情况,经了解是因为疫情原因长时间未开门营业导致的,用煤的燃烧量是根据往年使用量购入的,正常情况下是无留存的。为了安全起见还是建议站点进行妥善保存,以免引起火灾造成损失。

  5、站点在疫情防护方面没有新举措,甚至有些站点还把空瓶子当成了摆设,根本没有有效利用,虽然目前站点驻留人员较少,大部分站点采取微信打票,但是防护措施是不应该轻视的。

  6、个别站点仍存在线路、电表箱零乱暴露在外的问题,极易引起火灾,50号站点过年期间就因为线路老化引发了火灾致使目前尚未营业。

  7、销售人员对彩票业务知识了解不全面,比如站点实行公开征召政策、站点保险福利以及全省的监督电话等等问题都不甚了解,说明销售人员掌握的业务知识薄弱,服务彩友的知识面相对过窄,建议加强销售人员不定期的业务学习与培训,提升技术能力与服务水平。

  8、销售人员对网点公开征召等热点问题了解甚少。应对销售人员加强福彩业务知识的培训学习,市中心也应不定期归纳、整理与汇总相关福彩信息下发至站点予以知晓,全面提升站点服务质量,做到上下协调互通有。

  (三)彩友方面:通过96677来电投诉看,相对往年有所增加,说明部分彩友对彩票的认识度还是够全面,对一线的服务有了更高的要求。

  四、基层相关需求与建议

  1、管理站分工细化建议增配办公电脑等设备。因管理站职能变更,工作分工细化的原因,管理站对电脑等办公设备有所需求,建议给予配置办公电脑一台,保证日常与服务一线工作的有效开展。

  2、福彩报配送建议加强监管措施,确保定量定时发放。

  3、群英会、双色球游戏建议增加多期投注方式。

  4、建议统一对站点进行规范化建设。

  5、针对目前市中心提供的可参考材料较少的问题,建议每年印制中奖号码册发放给彩友使用。

  6、因疫情期较长,建议给站点配发测温等防疫设备。

  7、投注站副屏大部分已坏,建议及时更换配件。

  五、下一步努力的方向

  1、加强站点之间的相互学习与交流,通过互学互鉴,共同提升福彩整体形象。建议下一步通过互相之间的交流,福彩销售人员能够全面掌握福彩业务,提升服务水平,全方位利用好福彩这个有利平台。

  2、制定义工人员对管理站、销售站或销售厅的义务服务机制,确保每年至少1至2次服务于基层,让福彩人感受到大家庭的温暖。

  3、不定期加强业务考核,提升福彩业务能力与水平。

  4、虽然中心已经为站点购买了相关保险,但是防火、防盗等安全工作应作为日常工作常抓不懈。

  5、加大对形象店、商超的指导力度,扶持力度适当有所倾斜,确保站点的有效存活率。

  6、针对不同人群,改进福彩报的宣传方向,重点加强报纸的使用率与可读性,这是截止目前彩票站点独有的可读宣传纸质材料,建议继续保留,同时根据彩友的喜好加强时效性。

  7、通过烟台福彩微信平台加强与站点、彩友的互动宣传。

  六、销售网点总结的几点好做法

  (一)对于刮刮乐的零散票,在站点销售不出去的情况下采取网上推销的方式效果不错,目前大家常用的刮刮乐促销方式还有就是开展网上代刮业务效果也挺好。

  (二)商超站点的优势就是人流量大,特别是女士购买彩票较多,尤其是谈恋爱期间的年轻人特别爱买刮刮乐,相比进彩票店购票较容易一些,大家在推销时或组织卖场时也可以倾向于这方面开展工作;还有地角优势也要利用好,超市出口要好于超市内,更便于彩友购票。

  (三)刮刮乐宣传有效的方式方法:有效利用展示柜或将票摆放在醒目位置、中奖票展示、废票成堆展示、未刮票平铺与悬挂展示、送票上门服务、主动推销、热卖品种不断货、通过微信与朋友圈等进行晒票、代刮宣传。

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